Charles Tyrwhitt

Bruker maskinlæring for å øke kundeopplevelsen på nett

Charles Tyrwhitt er en britisk forhandler av herreskjorter og tilbehør, som ble grunnlagt i 1986.

Selskapet tilbyr klær av høy kvalitet med tidløs stil, mens de bruker innovative salgs- og markedsføringsmetoder offline og online.

Charles Tyrwhitt har mange butikker i hele Storbritannia, samt butikker i New York, Paris, Washington DC og Chicago. Samtidig satser de tungt digitalt og e-handel representerer i dag majoriteten av selskapets virksomhet.

In-store kundebehandling og relevante anbefalinger til nettkundene

Charles Tyrwhitt bestemte seg for å forbedre nettstedet, slik at det skulle reflektere selskapets samlede “kunde først”-policy. Et sentralt mål var derfor å gjenskape den personlige shoppingopplevelsen som kunder i butikken nyter godt av også for de som handler online.

I en butikk ytes personlig service gjennom dialog mellom ansatte og kunden for å finne den perfekte skjorten, etterfulgt av forslag på slips eller mansjettknapper. Hvis et produkt er utsolgt, vil salgsassistenten forstå hva kunden er ute etter og anbefale det ideelle alternativet. Dette betyr både at kunder opplever en økt verdi gjennom service, og at Charles Tyrwhitt optimaliserer salgsmulighetene sine.

På nett kan løsninger for anbefalinger ta på seg en tilsvarende rolle, men mange selskaper mangler kundeinnsikt, noe som resulterer i antakelser og uinformerte anbefalinger i forhold til kundens behov. Charles Tyrwhitt trengte en selvgående løsning som ga ekte innsikt i hva kundene ønsket, og oppmuntret til kryssalg og anbefalte alternativer når kundens førstevalg ikke var på lager.

Personaliserer basert på hver enkelt besøkendes oppførsel

Charles Tyrwhitt så på en rekke leverandører av personaliseringsløsninger og valgte til slutt en løsning fra Episerver. Teknologien i Episerver Perform ble etter hvert utprøvd på nettsiden deres over en periode på tre måneder, med resultater som viste at tiltaket estimeres å gi ytterligere 1 million pund i årlig omsetning.

- Å basere anbefalinger på hva andre kunder har gjort er ikke bra nok, fordi vi vet at det ikke finnes to personer som er like, sier Jennie Blythe, leder for webutvikling og handel på Charles Tyrwhitt. - Episerver-teknologien forstod dette, med individuell innsikt som erstattet standardalgoritmer. 

Episerver Perform bruker mer enn 100 algoritmer, samt ulike tips og filtre for å analysere hele kundens aktivitet når de navigerer nettstedet. Selv om teknologien er kompleks, er implementeringen enkel. Løsningen fungerer så snart den er lagt opp, og det gjør det også mulig for selskapet å tilpasse algoritmene best mulig for hver bestemte nettsideplassering.

- Vi visste at utsolgte varer påvirket salgsprestasjonen, så vi ønsket at teknologien skulle komme med en løsning for å takle dette, sier Blythe.

- Teamet tok jobben steg for steg, og tilpasset strategiene for produktanbefalinger slik at den leverte alternative anbefalinger som både tilfredsstiller kunder og i tillegg sikrer det som ellers ville vært et tapt salg.

Og resultatet av teknologisatsingen?

Gjennomsnittlig ordreverdi økte med 36 prosent i løpet av seks måneder. Og i løpet av samme seks måneder, økte også gjennomsnittlige enheter per ordre med 24 prosent. Optimal plassering av anbefalinger i handlekurven økte inntekten på anbefalte varer med 28 prosent av og 6 prosent av inntektene kom fra kunder som opprinnelig ønsket seg utsolgte varer.

Personaliserte alternativer til utsolgte produkter

Når kundene kommer til Charles Tyrwhitt nettside i dag, mottar de ikke bare produktanbefalinger som utfyller ønsket kjøp, men også intelligente forslag om deres opprinnelige valg ikke er tilgjengelig.

- Produktanbefalinger gir våre kunder en personlig shoppingassistent som etterligner kjøpsopplevelsen i butikken, sier Blythe.

- Det betyr at kundene nyter en mer tilfredsstillende digital kjøpsopplevelse og får de produktene de virkelig vil ha, mens vi optimaliserer salget og bygger et pålitelig forhold til individuelle forbrukere. Det er en anbefalingstjeneste vi trygt kan anbefale.