Den digitale kundereisen - 1 til 1
Den digitale kundereisen må personaliseres og gi hver enkelt besøkende opplevelser tilpasset dem uavhengig av kanal og enhet. Vi som selger produkter er avhengig av kunder og med den farten digitale tjenester og nye forretningsmodeller har, samt at internasjonale aktører er like nært som norske krever det mye av oss for å vinne kundens gunst.
Kontakt med kunden før, under og etter kjøpet
Optimizely har gjennom å kombinere innhold, e-handel og digital markedsføring gjort det mulig å dekke alle steg i det som kalles den “digitale kundereisen”. Dette er et begrep som omhandler hvordan en kunde orienterer seg og hvilke steg han eller hun går gjennom før et evt. kjøp. Like viktig i den digitale kundereisen er det å holde kontakten i etterkant av en transaksjon med mål om få en returnerende kunde.
Stegene i den digitale kundereisen
“Den digitale kundereisen” forteller at bedrifter som driver med salg må;
- Tiltrekke seg kunder gjennom søk, annonsering og andre kilder
- De må skape interesse gjennom godt innhold, video og bilder
- Trygghet skapes gjennom at kunden kan “snakke” med andre som har gjort kjøp via kommentarer, rating eller stille spørsmål via Live chat
- Interessen og tryggheten må forsterkes gjennom engasjerende opplevelser som gamification, interaktivitet og personlige opplevelser
- Gjennom konvertering må kunden få opplevelse av at de har blitt en del av noe større, noe som gir dem verdi ut over produktet og at de blir tatt vare på
- Følge opp kan skje gjennom Marketing Automation verktøy hvor e-post, sms og sosiale media sørger for at vi forblir relevant og gir verdi til kunden gjennom personaliserte tips, råd og support
Klarer vi å oppfylle noen av disse stegene og gi det brukeren vil ha når han vil ha det på det tidspunktet han ønsker er sjansen stor for å få et salg og skape en lojal kunde som kommer tilbake. Optimizely har løsninger og kan tilpasses til å dekke alle stegene i kundereisen hvor hvert kontaktpunkter er personalisert.
Personlige opplevelser tilpasset hver enkelt
Det er ikke lengre nok å ha produktene tilgjengelig på nett. Selv om du har verdens enkleste 1-klikks kjøp som ser bra ut og fungerer optimalt er det ikke nok. Kundene har blitt mer kravstore og forventer personlige opplevelser, gode tips og råd, de ønsker å bli engasjert og de ønsker å få tilpasset budskap og produkter for den situasjonen de er i akkurat nå.
Er du stamkunde i den lokale butikken eller besøker den for første gang vil de ansatte behandle deg ulikt. Forskjellige mekanismer ligger til grunn for dette hvor noen er felles, mens andre er spesifikke. Som stamkunde er buksestørrelse, preferanser for form og fasong kjent, mens det for en ny besøkende er ukjent og basert på indirekte informasjon som vekt og høyde. Etterhvert som den nye besøkende gir mer informasjon om hva han er på utkikk etter, kan den ansatte ta frem produkter som passer og er det den besøkende ønsker.
Sånn kan det fungere i den digitale butikken også, men hvor forskjellen er at det er "maskinen", eller det vi kaller kunstig intelligens som foreslår produkter basert på felles og spesifikk informasjon om den besøkende.
Optimizely har løsninger for anbefaling av produkter basert på maskinlæring som tar hensyn til hvor i kundereisen den besøkende er. Erfaringer fra bruk av personalisering sier at man kan øke omsetningen med 5-30%. Det beste av alt er at du ikke trenger en stor organisasjon eller flere ansatte for å drive arbeidet med personalisering fordi vi har over 150 algoritmer tilpasset ulike strategier og forretningsmål som kan benyttes. Om det er å selge mer til eksisterende kunder, øke ordreverdien for nye kunder eller “vekke” sovende kunder med anbefaling via mail eller sms kan du gjøre dette med Optimizely.
Optimizely er rangert som en av de beste publiseringsløsningene (CMS) og er i toppsjiktet innen e-handel (Commerce). I tillegg har Optimizely integrerte løsninger for digital markedsføring med kobling til sosiale medier, analyse, mail og respons.
Det som gjør Optimizely unikt er at dette er tilgjengelig fra ett og samme grensesnitt og gjør at bedrifter kan jobbe sømløst med innhold, produkter og markedsføring. Vår automatiske personalisering sørger for at riktig budskap/ produkt vises til riktig person.
Vi har satt sammen Optimizely på denne måten fordi vi ser at der det før var ulike roller for hvem som jobbet med innhold, de som arbeidet med produkter og kampanjer og de som var ansvarlig for annonsering og merkevare går dette nå mer om hverandre. Om det er TV-annonsering mandag med ekstra godt tilbud på tirsdag må innholdet, produktene og den digitale markedsføringen henge med.
