Personaliserte nettsider kuttet antall henvendelser

Utlendingsdirektoratets nye og personaliserte nettsider gir søkerne tilpasset informasjon ut fra egen situasjon. Les om hvordan de har løst utfordringen.

En søker hos UDI. Foto: Nora Lie
En søker hos UDI. Foto: Nora Lie

Utlendingsdirektoratet (UDI) behandler søknader om blant annet asyl, familiegjenforening og andre typer oppholdstillatelser, samt søknader om norsk statsborgerskap. For søkerne er det en rekke komplekse regler å sette seg inn i, samtidig som det ofte er mye som står på spill for den enkelte søker. Dermed er det kanskje ikke så merkelig at mange søkere tar kontakt med UDI én eller flere ganger for å få hjelp med sine søknader.


Ønsket å gjøre nettsidene enklere for brukerne

Det at søkere som trenger veiledning, tar direkte kontakt med UDI er i seg selv ikke noe problem. Problemet tidligere var at folk ikke fant frem på nettsidene og tok kontakt for å spørre om selv de enkleste ting som burde være lett å finne på UDI.no.

UDI bestemte seg derfor for å fornye sine nettsider med ett mål for øyet: Å gjøre det enklere for søkere å bruke nettsiden. I prosjektfasen vurderte etaten 3-4 ulike konsepter, men bestemte seg etter hvert for et webkonsept der de veileder de besøkende til et nøyaktig svar ved å stille flere relevante spørsmål. Det første spørsmålet er hvilket statsborgerskap søkeren har. Reglene for en tysker som ønsker å jobbe i Norge er nemlig helt annerledes enn for en amerikaner.

- Mens brukerne tidligere selv måtte lese gjennom mange undersider og finne frem til det de trengte av informasjon om for eksempel regler for visum eller familiegjenforening, blir brukerne nå stilt noen enkle spørsmål og basert på dette får de opp et kort og nøyaktig svar tilpasset deres egen bakgrunn, forklarer Jenny Marthine Tommsdatter Gabrielsen som er nettredaktør hos UDI.

Den interaktive guiden som UDI har benyttet, er for øvrig laget ved hjelp av Episervers personaliseringsfunksjonalitet. Se eksempel på bruk av personalisering på UDI.no.

Reduserte antall henvendelser

Også etter at søkerne har satt seg inn i regelverket og levert en søknad, er det mange som tar kontakt med UDI mens saken er til behandling. For eksempel er det svært mange som venter på å få ektefellen eller barna sine til Norge. De lurer gjerne på hvor lenge de må vente; 40 prosent av innringerne spør nettopp om dette. En av de tingene UDI innførte på sine nye nettsider, var derfor en egen guide der brukerne kan sjekke behandlingstid på sin søknad.

 

Norsk pass

 - Før oppga vi samme saksbehandlingstid for de aller fleste familieinnvandringssakene. I virkeligheten tar noen typer saker lang tid å behandle, mens andre går raskere. Standardsvaret var dermed feil for de fleste, og mange ble skuffet eller usikre. Nå gir guiden 15 ulike svar basert på de opplysningene søkerne har gitt om seg selv. Vi oppdaterer saksbehandlingstidene hver måned, og setter dem opp eller ned om nødvendig, slik at brukerne våre alltid skal få et mest mulig nøyaktig svar, forklarer Gabrielsen. Åpenbart ingen dum løsning for en offentlig etat der arbeidsmengden kan variere mye.

Etter at guiden ble innført, ble antall spørsmål om hvor lenge folk måtte vente redusert med 20 prosent.

Det å ta i bruk personaliseringsfunksjonaliteten i Episerver på denne måten, var ideen til teknisk ansvarlig for nettsidene, Ove Sæth i UDI. Eksterne utviklere satte opp rammeverket, sørget for at navigasjonen fungerte og løste tekniske utfordringer.

- Etter det kunne IT-avdeling og leverandør trekke seg tilbake. Nå trenger vi ikke hjelp av dem når vi skal lage en ny guide. Alle verktøyene vi trenger er på plass, og vi i nettredaksjonen kan sammen med saksbehandlerne lage guider om nye temaer. Nå er det stort sett bare fantasien som setter grenser, forteller en tydelig fornøyd Gabrielsen.

Bruk av Episervers standardfunksjonalitet for personalisering skulle vise seg å få en nøkkelrolle i den nye løsningen, men teknologi kan ikke løse alt alene, påpeker nettredaktøren.

- Å personalisere nettsider slik vi har gjort, handler egentlig mer om logikk enn
IT. Noe er ganske enkel matematikk, men noe er mer komplekst og kan likne på en avansert likning.

Hun påpeker samtidig at det er viktig at man ikke faller for fristelsen å gjøre ting altfor komplekst da ting kan gå galt og det må være enkelt å feilsøke, men på visse enkeltområder av mindre kritisk karakter har de tillatt seg å prøve mer avanserte løsninger.

Viktig å synliggjøre fordelene for de ansatte

Stadig flere nettsideeiere ser verdien av å personalisere sine nettsider, men samtidig må man være oppmerksom på at ved å tilpasse innholdet så mye til sin hovedmålgruppe vil andre brukere ofte oppleve at de blir nedprioritert, advarer Gabrielsen.

- Siden vi har søkere fra ulike land som må forholde seg til så komplekse regler som stadig oppdateres, var vi nødt til å finne en løsning der svarene i størst mulig grad ble tilpasset den enkelte bruker og da ble personalisering et naturlig valg. Samtidig så er jo ulempen med våre nye nettsider at de ikke lenger gir den brede oversikten, noe som kan være en utfordring for oss som jobber i UDI og folk som jobber i andre etater som hadde lært seg navigere på den gamle måten.

Det var derfor viktig å få frem fordelene med brukerfokuserte personaliserte nettsider internt i organisasjonen tidlig i webprosjektet. Færre innkommende henvendelser, samt effektive løsninger for å oppdatere informasjonen på nett ved endringer i regelverket, var de viktigste fordelene å kommunisere internt, forteller Gabrielsen.

La oss se på et par konkrete eksempler på hva nettsidene raskt kan løse

  • Se for deg en person som skal søke om familiegjenforening. Basert på oppgitt opprinnelsesland og hva slags familiemedlem personen har i Norge, tilpasser nettsidene informasjonen om hvilke dokumenter man må levere inn, og på denne måten reduseres antall feil i søknadene som kommer inn.
  • Se for deg en person som ønsker norsk pass, men lurer på om han egentlig er norsk statsborger, siden bare en av foreldrene er norsk. Problemet er at reglene har blitt endret mange ganger i løpet av mange tiår og er vanskelig å få oversikt over. På nett kan man raskt finne ut av dette helt på egenhånd, ved å svare på spørsmål i en guide.
Skjermdump
UDI har over 250 gjestegrupper som det bruker ved personalisering

Tidligere var denne typen sjekklister og guider tilgjengelig i form av flere hundre pdf-filer og en mengde undersider på UDI.no. Dette var naturligvis krevende for nettsidens brukere, mens også internt for de ansatte.

- Endring av tekster som før tok ukesvis, tar nå i visse tilfeller bare noen få minutter. Vi har nå bygd opp mye av informasjonen som en katalog, der vi kan dra og droppe elementer inn på sidene. Det tok selvfølgelig en del tid å bygge opp alt dette, men sammenliknet med hvor mye tid vi sparer, er vi veldig fornøyde, avslutter Gabrielsen.

Kort om Utlendingsdirektoratets tekniske løsning

  • UDI benytter Episerver CMS til sine nettsider, samt Episervers innebygde standardfunksjonalitet for personalisering og Episerver Find SaaS til internsøk på nettsidene.
  • Guidene og veiviserne bygges opp av blokker som personaliseres med hjelp av til sammen 260 gjestegrupper i Episerver. Brukerne svarer på spørsmål og ut fra hva de har svart, får de enten et oppfølgingsspørsmål, eller blir presentert for innhold som er tilpasset dem. Episerver har på denne måten et brukervennlig grensesnitt for å håndtere personalisering.
  • Episerver brukes av en rekke bedrifter, organisasjoner og offentlige institusjoner. Blant de offentlige aktørene finner vi foruten Utlendingsdirektoratetet, blant annet Toll- og avgiftsdirektoratet, Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi), Direktoratet for Naturforvaltning, Miljødirektoratet og ikke minst Regjeringen.no.
  • UDI sitt webprosjekt ble ferdigstilt i 2014. Teknisk ansvarlig hos UDI var Ove Sæth og innholdsansvarlig var Jenny Marthine Tommsdatter Gabrielsen. Prosjektleder var Christian Spidsberg.

3 gode råd om personalisering

  • Finn ut hvilke behov brukerne har: Trenger de oversikt over hele saksområdet, eller ønsker de tilpasset informasjon ut fra egen situasjon?
  • Samle de riktige menneskene: Personalisering og andre forretningsmessige aspekter ved nettløsningen bør eies av «nettsjefen», men det er viktig at alle som har en interesse i nettstedet bidrar.
  • Sørg for at arbeidsflyten er enkel: Det er viktig at redaktøren fortsatt har oversikten over alt innholdet, og med mye personalisering blir det fort komplekst. Derfor er det viktig å starte i det små og lære og forbedre.

Les mer om personalisering http://www.episerver.no/digital-markedsforing/personalisering/


Finn flere artikler for deg som


Ønsker du mer informasjon?



Bransje

Fagområde



Utlendingsdirektoratet


Besøk Utlendingsdirektoratet
www.udi.no

www.udi.no