Hva er forskjellen på multichannel, crosschannel og omnichannel?

De tre begrepene multichannel, crosschannel og omnichannel dukker opp i stadig flere sammenhenger, men vet du hva som skiller dem fra hverandre?

Lær deg forskjellen på de ulike kanel-begrepene.
Lær deg forskjellen på de ulike kanel-begrepene.

Når vi snakker om kundeopplevelser dukker stadig begrepene multichannel, crosschannel og omnichannel opp, uten at det alltid fremkommer tydelig hva som skiller dem fra hverandre.

I rapporten Multichannel Digital Marketing Report 2015 laget av programvareselskapet EPiServer i samarbeid med analyseselskapet Digital Doughnut, forklares de tre begrepene slik:

 Forklaring av Multi-channel

Multichannel customer experience er kundeopplevelser som er levert i flere kanaler, men der kommunikasjonen ikke er konsistent - og sømløshet mellom enheter og berøringspunkter (kalt «touchpoints» på fagspråket) er fraværende. Bedriftens kanalkunnskap og drift eksisterer i tekniske og funksjonelle siloer.

 Forklaring av Cross-Channel

Crosschannel customer experience er kundeopplevelser der flere berøringspunkter eller enheter er benyttet for å gjøre kjøpet. Kundene opplever her at alle interaksjoner med bedriften er en del av samme merkevare. I selskapet har man et helhetlig syn på kunden, men man opererer likevel i ulike siloer.

 Forklaring av Omni-Channel

Omnichannel customer experience er kundeopplevelser der man bruker flere kanaler for å engasjere kundene og der kommunikasjonen er både konsistent og sømløs på tvers av kanaler, mens man internt i bedriften har et helhetlig syn på kundene og jobber sammen for å skape de beste kundeopplevelsene.

Fortsatt forvirret? John Browden, Vice-president i Time Warner forklarer det slik: «Omnchannel is Multichannel done right».

Ønsker du mer informasjon?